随着数字时代发展迅速，消费者触点也越来越多，但是菲利普·科特勒所提出的消费者的决策五阶段依然存在，产生兴趣——搜集信息——做出决策—— 实施行动——分享体验，整个购买过程环环相扣。

　　根据知微危机事件案例库显示，2022年第三季度，企业危机超三成来自于媒体曝光，网友曝光也接近三成，另外新增的政府监管部门曝光占比达4%。

　　315晚会拥有强大社会影响力及威慑力，关系着社会舆论导向，也引起了企业的重点关注。自2017年起，晚会对于企业的影响开始集中出现，并且呈现常态化趋势，如今的315晚会所爆出的内容，对于被点名的中小品牌，甚至是刚准备涉足行业的中小品牌而言，品牌建设难度加大。

　　舆情曝光具有不确定性和不可预测性，舆情管控至关重要。企业公关处理面临极大挑战，企业如何维护自身品牌?

01

防范为主

　　学会预防和处理危机对企业来说是一堂“必修课”。危机发生之时，企业品牌便已经有了影响，故而有效的危机应对手段必然是以防范为主，企业应当进行舆情监测，知晓自身优劣，提升员工危机处置能力，各个部门保持沟通，并与外部世界建立良好的互动、协作关系，保持良好沟通。

（图源：摄图网）

02

知晓舆情源头

　　舆情危机具有突发的特质，企业应当时刻关注社会媒体风向。社交媒体用户很容易陷入“信息茧房”，故而，这也是负面声音在社交媒体上放大的原因，找到舆情发酵源头，能帮助我们更好预判舆情影响范围与等级，从而采取不同处置策略。

03

全面监测

　　互联网时代，C端流量红利逐渐消退，不少企业转向B端服务。

（The Marketing Funnel）

　　从营销漏斗的模型，便可以看出2B和2C的内容布局差别，2B内容较为深度，2C内容较为浅显。对于企业而言，来自2C的风险更大，大部分来自消费者的评价，故而，对于企业而言，进行舆情监测时，KOL和KOC的言论动向需要重点关注的。

04

正向输出，良好媒体关系

　　企业日常应当注意正向内容铺设，健康状态可宣传自身，危机状态可信息对冲。

　　上文所言，KOL观点影响力是很大的，碎片化时代来临，众多企业跟风做起了自媒体广告，但是很大部分因为产品原因，削弱了消费者信任，品牌信任度下降。故而对于企业而言，保证产品质量是第一位，这也是企业营销及危机应对之本，诚信是品牌建设关键，以产品建立用户信任；第二，宣传渠道及媒体渠道搭建，保持良好媒体关系，GR、PR、IR等关系储备对于危机应对或是品牌营销有极大帮助。

　　如今，315晚会对于企业的影响已经从“点”转化为“面”，企业不仅需要提升自身舆情管控的水平，也需要针对行业舆情，对标企业等负面舆情加以重视。提升“舆商”，提升应对舆情能力，是每个成熟企业的必经之路。